Encantar Clientes Internos e Externos: CBTD 2015

No dia 26 de novembro, a SOU esteve presente na CBTD 2015 (Congresso Brasileiro de Treinamento e Desenvolvimento). Na sua 30º edição, localizado em Santos (litoral paulista), o evento teve como tema central “A Era do Protagonismo: Construindo Trajetórias de Sucesso!” e agrupou gestores e profissionais envolvidos com o desenvolvimento de pessoas nas empresas. Ainda contou com expositores, que apresentaram suas soluções de coaching, treinamentos presenciais, e-Learning e jogos. Dentre os vários workshops e palestras assistidas, destacamos a palestra “O jeito Disney de encantar Clientes internos e externos”, conduzida pelo palestrante e Diretor Executivo na ABTD, Alexandre Slivnik. Na Disney, segundo Slivnik, os profissionais não são chamados de funcionários, tampouco de colaboradores: os “cast members”, como se referem ao elenco que faz o mundo Disney acontecer são os grandes responsáveis pela magia e pelo encanto no parque. O palestrante descreve que a Disney, primeiramente, procura encantar os seus cast members, para que esses possam encantar os visitantes. Na Disney, o processo de treinamento de um cast member possui 5 grandes etapas: 1) Treinamento de Cultura; 2) Treinamento da Função (atendimento); 3) Treinamento das áreas relacionadas a função; 4) Treinamento on the job; 5) Gerenciamento de carreira. Um líder de pessoas na Disney costuma ficar 80% do tempo em campo e 20% no escritório. Aliás, o conceito de liderança na Disney lida com um conceito disruptivo,: segundo Slivnik, o cast member é a própria liderança. Para ilustrar esse caso, o palestrante conta que uma menina deixou uma pelúcia cair no chão e, sem ver, um cast member “atropelou” com um carrinho. A menina chorou e para contornar isso, o cast member pegou cuidadosamente a pelúcia no chão e convidou a mãe e filha para irem até a enfermaria salvar o pobre felpudo. A enfermeira, que entendeu o ocorrido, tomou providências e enfaixou o braço desta pelúcia e o entregou para a menina cuidar. Parece um conto de fadas, mas é assim mesmo que a magia acontece: como fazem parte do elenco, todos são responsáveis pela história dos visitantes enquanto estão no parque. No dia 26, ainda, o CBTD contou com a presença da Sra. Luiza Helena Trajano, que deu uma aula de humildade, liderança e engajamento para equipes. Se tratando de aproximadamente 740 lojas físicas em 16 estados do Brasil e 20 mil pessoas, a Magazine Luiza saiu de Franca (interior de São Paulo) para conquistar o Brasil com seus produtos de varejo. Bem humorada e divertida, a Luiza Trajano enfatizou o cuidado com os profissionais da sua rede varejista e colocou a importância de obter o melhor do potencial das pessoas, buscando o que gostam de fazer para que façam sempre bem. Além deste destaque, o CBTD 2015 contou com inúmeras palestras e workshops sobre Treinamento e Desenvolvimento, tema no qual a SOU é especialista. Porém, um recentemente estudo da Revista Exame fez um estudo dizendo que o Brasileiro recebe metade do treinamento de um americano, o que faz pensar que eventos como o CBTD 2015 faz-se ainda mais necessário, para difundir a cultura de T&D nas empresas. Alguns dados interessantes sobre o estudo: Apesar de os investimentos em treinamento e desenvolvimento profissional ganharem ares mais estratégicos de uns anos para cá entre as empresas brasileiras, ainda estamos muito aquém dos americanos neste quesito. Enquanto um profissional brasileiro recebe 16,6 horas de treinamento por ano, os estadunidenses recebem 31,5 horas nos mesmos 12 meses, de acordo com a pesquisa “O Panorama do Treinamento no Brasil”, que em 2015 completou a 10ª edição. A seguir veja a tabela com os temas mais frequentes em treinamentos nas empresas brasileiras em 2015. —————— www.sou.com.br